我們必須承認一個事實：消費者已經(jīng)開始全面影響企業(yè)的各項決策，企業(yè)已經(jīng)無法獨立創(chuàng)造價值。
我們已經(jīng)進入到了體驗經(jīng)濟時代。在這個時代，賣什么都是賣體驗。所有的體驗都是來自人與人之間的關系�；ヂ�(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，但顧客體驗的本質并未改變。
葡萄酒市場不能以企業(yè)為主，而是以消費者為主。企業(yè)主導的“賣方時代”把產(chǎn)品做好足矣;但顧客主導的“買方時代”不僅要做好產(chǎn)品，更要做好消費者體驗�？梢赃@樣說“沒有顧客體驗就不會有消費。”消費者會接觸大量的信息，包括同質的產(chǎn)品，相似的賣點，甚至差不多的口碑。所以，只有親身體驗，才能真正觸發(fā)消費靈感。
葡萄酒是極具個性的商品，消費者并不容易分辨每個產(chǎn)品之間的區(qū)別。這種情況下，消費體驗顯得更加重要。葡萄酒是全產(chǎn)業(yè)鏈營銷的典范，例如酒莊經(jīng)濟，從葡萄苗種植開始就可以進行消費體驗營銷，一直到產(chǎn)品入口。這一點比很多商品更具有優(yōu)勢。但遺憾的是，很多葡萄酒生產(chǎn)企業(yè)目前的推廣遠沒有將這種體驗做好。
提供分杯服務也是一種不錯的顧客體驗
企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品不是自我陶醉。市場推廣，不能不顧顧客感受而簡單粗暴地強加給顧客企業(yè)自身的想法。要讓消費者通過看、聽、喝、參與等手段，充分刺激和調動消費者的感官和情感。無論你在創(chuàng)造體驗時是有意還是無意，這種體驗可能是好或壞或無所謂，但只要你擁有客戶，就意味著他們對你和你的品牌產(chǎn)生了體驗。
那么，如何做好消費者體驗，進入顧客時代呢?在此筆者提供三點建議：
第一，一切接觸點都要做好顧客體驗。有的葡萄酒企業(yè)領導看來，客戶體驗看起來有些虛無飄渺，不如價格競爭來得直接，不如央視廣告來得氣派。但實際上，客戶體驗來自具體可控的一切接觸點。例如常見的品酒會，在制定方案后，從邀請函開始到會議結束，都要在體驗上下功夫。例如小小的邀請函，可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，制作成電子版，并設計成動態(tài)的、有趣的形式，讓被邀請者參與到設定的內容中來，不僅會給他留下深刻印象，增加好感。再比如，有的企業(yè)開一場高端品酒會給有需要的來賓贈送一張電子代駕券，能讓客人感到貼心服務，放心品酒無“醉駕”之憂。如果能夠設計的別出心裁，和整體會議活動的某些內容相關聯(lián)，包括會后的互動，就更加錦上添花。
第二，人人都是客服經(jīng)理。很多企業(yè)在內部設置了客服部，一切客戶服務的問題都由客服部負責。其實，客戶服務不是哪個部門的事，而是每個員工的事。在顧客體驗時代，人人都是客服經(jīng)理。例如我們說企業(yè)要走向規(guī)范化，這要求企業(yè)一方面要加強培訓，制定不同方面人員的客戶服務準則，還要明確在哪些方面、發(fā)生什么問題的時候要如何處理。最好把它制作成手冊，爛熟于胸，并建立相應的責任制和考核標準。當然，最重要的是服務意識的培養(yǎng)。
第三，細節(jié)決定營銷成敗。體驗無小事，看似有些事不重要，但可能對消費者而言很重要。有時，影響消費者的不是我們認為的大事，恰恰是很多小事，導致消費者的不好感受，進而影響了品牌在消費者心中的形象。例如在專賣店中，消費者購買的產(chǎn)品是促銷酒款，但促銷期已過，但優(yōu)惠信息依然出現(xiàn)在包裝上或者宣傳品中，如果店員的應對只是一句“促銷期已過”，消費者就會產(chǎn)生不好的印象，至少認為企業(yè)或者品牌做事不夠嚴謹。類似的事情，都不要當做小事。積小成大，后患無窮。再比如一些酒窖會所，規(guī)定客人面前的煙灰缸里有三個煙頭就必須更換，這就是把細節(jié)落實到了操作標準上。
