如何避免幾分鐘就被客戶打發(fā)的尷尬？

很多朋友對客戶的第一次拜訪既充滿期待，又懷有不少忐忑，大家都很清楚，一次成功的初次拜訪意味著良好印象的建立，能為下一步的合作意向打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。然而銷售實(shí)踐中，真正能把初次拜訪做到位確是一件不容易的事情。

第一次見客戶，如何才能讓ta覺得不陌生?

第一次見客戶，如何才能讓ta覺得不是在推銷產(chǎn)品?

第一次見客戶，除了講產(chǎn)品和公司外，還能講什么?

第一次見客戶，如何避免準(zhǔn)備三五天只待幾分鐘的尷尬?

第一次見客戶，如何有效收集ta們的真實(shí)需求信息?

第一次見客戶，如何為下次拜訪做好鋪墊?

第一次見客戶，如何給對方留下比較良好而深刻的印象?

第一次見客戶，遇到的一些突發(fā)的不熟悉的問題，該如何應(yīng)對?

……

如何才能做一次成功的初次拜訪呢?

其實(shí)，初次拜訪就是一次不折不扣的“相親”——當(dāng)然，對方條件“優(yōu)越”，是位風(fēng)情萬種的“萬人迷”，如何讓她“對上眼”，這就需要我們施展“十八般武藝”——從外到內(nèi)做出精心的包裝準(zhǔn)備。

初次拜訪根據(jù)約定狀態(tài)大致可以分為兩類：初次約定拜訪和初次非約定拜訪。初次約定拜訪是指通過電話、郵件、短信息(微信/QQ等)或者第三方介紹，經(jīng)客戶同意后的拜訪;初次非約定拜訪是指事先沒有和客戶溝通，或者溝通了但客戶沒有同意，而進(jìn)行的拜訪，也稱為“陌生拜訪”。

本文重點(diǎn)介紹第一種拜訪方式——初次約定拜訪，陌生拜訪放在下篇介紹。相對于“陌生拜訪”，約定拜訪已經(jīng)逾越了“進(jìn)門難”這個(gè)巨大的鴻溝，價(jià)值是比較高，這種機(jī)會應(yīng)該牢牢裝進(jìn)銷售漏斗里。

一次成功的初次約定拜訪至少需要做到四個(gè)方面：設(shè)定拜訪目標(biāo)、做足準(zhǔn)備工作、把控交流過程以及做實(shí)響應(yīng)推動(dòng)。

設(shè)定拜訪目標(biāo)

“相親”很美麗，不能亂胡來——是想看看人家的“長相”呢，還是探探她的“家底”厚不厚?是去合合“生辰八字”呢，還是碰碰她的“三觀”正不正?……

可見，目標(biāo)設(shè)定很關(guān)鍵，只有目標(biāo)明確才能方向清晰，繼而才能有針對性的去做一些準(zhǔn)備，正所謂“有的放矢”。目標(biāo)設(shè)定有哪些值得注意的點(diǎn)呢?我覺得至少有兩個(gè)：

一是不能模糊。

目標(biāo)如果模糊，效果自然就難以評估。如何設(shè)計(jì)才比較好呢?一般而言，初次拜訪一般有以下幾種目標(biāo)設(shè)定，參見下表：

(圖片來源網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系本站)

二是忌貪多求全。

有些朋友“相親”時(shí)特“猴急”，和人家“姑娘”剛見面就開始做“戶籍調(diào)查”，恨不得把人家背景刨個(gè)底朝天……如此這般既讓人反感又讓人覺得“沒有素養(yǎng)”。

和客戶第一次見面也是一樣，似乎什么都想了解清楚——想知道關(guān)鍵人是誰，想了解客戶內(nèi)部的關(guān)系結(jié)構(gòu)(決策鏈)，想知道競品信息，想知道各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)“八大姑七大姨”的那些事等等。

客觀講，如果能有機(jī)會獲取最好，但一定要掌握好度!我們要很清楚，和客戶建立信任是獲取關(guān)鍵情報(bào)的前提，而客戶信任的建立是需要時(shí)間的，如果社交技能不夠純熟，經(jīng)驗(yàn)不夠老道，貿(mào)然去實(shí)施可能會帶來負(fù)面的影響(比如，加大別人的防備心理)。

做足準(zhǔn)備工作

這一塊是重中之重，如何強(qiáng)調(diào)都不為過。

想讓見面的“萬人迷”對咱有好感，我們就需要把“富帥高逼格”的一面恰到好處的展現(xiàn)給她。

如何做才是充分準(zhǔn)備呢?就是圍繞某一個(gè)設(shè)定目標(biāo)，除了做好基本準(zhǔn)備，還要做好各類突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備。一般來講，初次登門拜訪，需要做到以下準(zhǔn)備工作(這里僅僅提供一種思考的方向，并非標(biāo)準(zhǔn)答案)，見下表：

(圖片來源網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系本站)

以上是我平時(shí)拜訪客戶過程中經(jīng)常思考的點(diǎn)，權(quán)當(dāng)拋磚引玉，希望大家能思考的更多，準(zhǔn)備的更細(xì)致，這樣心里才會更踏實(shí)，項(xiàng)目也才更有保障。

把控好交流過程

一切都準(zhǔn)備妥當(dāng)了，順利的見到了“萬人迷”，此時(shí)應(yīng)該做些什么?回答這個(gè)問題之前，先問大家一個(gè)問題：第一次見面，如何做才能獲得客戶最大程度的信任?——形象、態(tài)度和專業(yè)!

這里的“形象”是指職業(yè)形象，也就是講你的穿著打扮、言談舉止應(yīng)該符合你自身的職業(yè)特點(diǎn)，賣化肥的和賣衛(wèi)星的穿著肯定是不一樣的。如何能恰到好處的穿戴相對比較容易學(xué)習(xí)，比較難的是言談舉止——這需要長期的修煉。

提到的專業(yè)性，這里是指我們對自身的職業(yè)崗位擅長且有見解。那專業(yè)性有哪些表現(xiàn)形式呢?概括的講，專業(yè)性可以體現(xiàn)在內(nèi)外兩個(gè)方面：

內(nèi)部講，能清楚自己公司現(xiàn)在及未來的發(fā)展?fàn)顩r;具備豐富的產(chǎn)品和技術(shù)專業(yè)知識;

從外部講，能了解主流競品狀況及行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢;能熟悉客戶公司的基本情況以及所在行業(yè)的情況;等等。

態(tài)度就不用過多解釋了，大家應(yīng)該都懂。

可見，如果講“態(tài)度”是對客戶個(gè)人的“尊重”，那么“專業(yè)性”更多則是對客戶工作要求的“尊重”，而這兩點(diǎn)恰恰就是客戶個(gè)人利益和組織利益的初步體現(xiàn)。因此，交流過程中所做的一切，都必須能展示出高度的專業(yè)性，以及真誠而謙遜的態(tài)度(如果能加點(diǎn)幽默那就更好)。

接上文，見面后該怎么做呢?具體可以通過以下幾個(gè)步驟去實(shí)施：

第1步：自我介紹

握手(有力、雙手、手掌溫暖——其他細(xì)節(jié)可以百度)，寒暄(“百聞不如一見”、“很高興認(rèn)識”等等，笑容要熱情大方)，雙手遞上名片。

如果有同事同行，做好引薦介紹(如果是領(lǐng)導(dǎo)，記得在身份上進(jìn)行抬高——“這是我們總經(jīng)理xx總，對這個(gè)項(xiàng)目特別關(guān)注”;如果是技術(shù)人員——“這是我們公司xx方面的首席工程師，特意過來交流學(xué)習(xí)”……)，在客戶的引導(dǎo)下賓主落座。這塊毋需花費(fèi)過多時(shí)間，幾分鐘就好，為了緩和氣氛，可以附帶談?wù)勌鞖獍�，最近時(shí)事啊什么的，也可以開開玩笑，要看對方的態(tài)度。

切記，一定不能太多，多了就有點(diǎn)矯情了，而且顯得太務(wù)虛。做到謙虛、真誠就好。

第2步：正式交流

以技術(shù)交流為例。交流內(nèi)容一般有有幾個(gè)方向：公司介紹、產(chǎn)品/技術(shù)交流、行業(yè)發(fā)展態(tài)勢、參與人的情況及對方公司情況等。

如果有投影設(shè)備，最好能利用投影設(shè)備來對產(chǎn)品或者公司進(jìn)行介紹，如果沒有投影設(shè)備，則可以通過自己的電腦來展示講解，如果只是接觸認(rèn)識也可以不用打開電腦，通過簡潔的口頭介紹也是可以的。顯然，越是正式的拜訪，所需要的講解方式就越正式。

介紹公司或者產(chǎn)品的時(shí)候，建議是七分實(shí)，三分虛。也就是講，以事實(shí)為基礎(chǔ)，適當(dāng)拔高，這樣可以增加客戶對產(chǎn)品或者公司的印象。

我曾見過很多入行不久的同事在和客戶溝通的過程中，要么太過于務(wù)虛，講很多不著邊際的話，讓人反感;要么就是太實(shí)在，把自己(包括公司)該講不該講的也一股腦“傾訴”出來，使得客戶對公司整體印象大打折扣。

很多話寧愿不講，更不能輕易承諾，一旦講完就不要來回的糾錯(cuò)(哪怕是講錯(cuò)了也不要擔(dān)心，未來可以有其他辦法彌補(bǔ))，否則，只會增加你在客戶心中做事不專業(yè)的印象。

另外，如果你對具體的產(chǎn)品方案或者技術(shù)不是很懂，記得一定要帶上技術(shù)或者產(chǎn)品端的同事，這樣一些技術(shù)產(chǎn)品類的問題就不容易卡殼。如果只有自己(銷售)，遇到不太懂的技術(shù)問題，千萬不要不懂裝懂，此時(shí)需要真誠的和對方解釋清楚自己的情況(崗位職責(zé)特長等)，同時(shí)把這些問題或質(zhì)疑詳細(xì)的記錄下來，承諾回去后給予及時(shí)的回應(yīng)。

這里特別強(qiáng)調(diào)一下：

很多人喜歡用PPT來做相關(guān)介紹，一定程度上還很依賴它，我覺得這個(gè)是有很大問題的。我理解PPT更多是給受眾看的，是為了讓他們更好的理解講解者的思路，在視覺上給他們一個(gè)顯性印象，使他們記憶深刻從而更好的吸引。

太過于依賴PPT會有很多潛在風(fēng)險(xiǎn)。

比如，如果沒有投影設(shè)備/場地怎么辦?

如果時(shí)間很短怎么辦?

過程經(jīng)常被打斷又該如何?

……

所以，還是要腦子里將一些知識牢牢記住，形成體系，這樣交流起來才游刃有余。

第3步：盡量“折騰”客戶高層

如果一開始就有客戶高層參與那是最好不過的，但如果僅僅是基層技術(shù)人員參與，在適當(dāng)情況下，一定要主動(dòng)提及邀請高層來“指導(dǎo)”一下工作，盡量“折騰”ta。

無論能不能邀請到，都值得去嘗試。因?yàn)�，客戶參與項(xiàng)目的本身就是一種時(shí)間與精力成本的付出，只要付出成本，就無形中做了一次承諾——無聲的承諾。

就好比咱們?nèi)プ非笠粋�(gè)“菇?jīng)?rdquo;，今兒請她吃飯，明兒請她看電影，后天請她去唱歌，可是她該吃吃該喝喝，啥付出也沒有，你說這倆人結(jié)婚的可能性能有多大?如果反過來，買車、買房他們都一起掏錢，結(jié)婚的可能性又有多大?

第4步：結(jié)束拜訪

此時(shí)有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：預(yù)留好下次拜訪的話題以及邀請到公司做客。

針對交流過程中留下的疑問或者需要進(jìn)一步解釋的點(diǎn)可以作為下次交流的契機(jī)，當(dāng)然，如果有其他契機(jī)點(diǎn)也行，反正最終的目的就是要找個(gè)口子來做持續(xù)交往，把大致時(shí)間約定好(下周或者下個(gè)月等)。最后發(fā)出對他們的邀請，希望他們能到公司去指導(dǎo)工作，此舉目的覺得走走過程，因?yàn)槿绻�能促進(jìn)成功，則會讓客戶進(jìn)一步付出行動(dòng)成本，增加項(xiàng)目的豐滿度，提升成功的概率。

做好內(nèi)部的響應(yīng)及推動(dòng)

這“親”也相完了，“高逼格”也拽過了，有意無意的“甜言蜜語”也吐露了，坦誠的心扉也打開了，接下來要回去找“爹媽”拉“贊助”啦!

如果說之前做的工作是奔放而直接的話，那么這一項(xiàng)工作就相對悶騷而內(nèi)斂了。why?因?yàn)椋瑑?nèi)部的跟進(jìn)及推動(dòng)工作客戶是看不見的，僅此而已。

雖然幕后工作看不見，可其重要性一點(diǎn)都不比臺前差，從某種程度上講還更加重要!面對面聊的很多東西，都是通過口頭進(jìn)行的，再加上之前沒有接觸過，所以客戶對我們的信任和認(rèn)可基礎(chǔ)是比較薄弱的，完全是憑感覺。

因此，如果想讓客戶的這種感覺穩(wěn)穩(wěn)落地，那這幕后的工作就必須得給夯實(shí)了，這樣客戶才會從內(nèi)心深處覺得我們做事專業(yè)認(rèn)真、腳踏實(shí)地且富有效率，最終才能在贏得客戶寶貴信任的道路上增加厚度。