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如何提升酒莊的客戶體驗(yàn)技巧?

2019-12-09 07:44  中國酒業(yè)新聞  佳釀網(wǎng)  字號:【】【】【】  參與評論  閱讀:

所有的人都在談?wù)擉w驗(yàn)的重要性,但是卻少有人能夠清晰的指出我們體驗(yàn)的對象是誰?這里面牽涉到經(jīng)常被混用的單個詞語:用戶、顧客與客戶。 從體驗(yàn)層面來解讀,我們一般把僅僅是參與了酒莊的場景(產(chǎn)品與服務(wù)),沒有深度參與過程的人稱之為用戶,顧客則是在參與的基礎(chǔ)上進(jìn)行了選擇與消費(fèi),他們實(shí)際為酒莊的體驗(yàn)付出了對應(yīng)的成本,而用戶則是企業(yè)的合作者,他們參與場景過程,并且與企業(yè)關(guān)系密切。 從用戶、顧客,再到客戶的認(rèn)知轉(zhuǎn)變,恰恰是我們提升酒莊體驗(yàn)的前提,那就是:把你的服務(wù)對象變得更加親密,象朋友與親人一樣來為他們思考與工作。

01、做好服務(wù)的事情,綻放的事情讓客戶去完成;

首先做好服務(wù)不僅是工作的要求,同時我們也要知道幫助別人本身就能使得施與者獲得情感的滿足感,從而提升工作的自豪感,是員工持續(xù)保持工作熱情的重要動力來源; 其次是伴隨著這種協(xié)助,客戶獲得相應(yīng)的便捷,也會進(jìn)一步激發(fā)客戶的滿足感,從而帶來體驗(yàn)的升級,畢竟沒有什么比戰(zhàn)勝困難更讓人能夠擁有成就感。 最后就是要擁有一個健康的心態(tài)來協(xié)助客戶,不能夠因?yàn)榻o與客戶一定的便捷就沾沾自喜,甚至反客為主干擾顧客的體驗(yàn),造成新的不愉快,酒莊的所有工作人員應(yīng)該保持低調(diào)與謙遜,客戶來到酒莊,或者參與酒莊的活動本身就是一種經(jīng)濟(jì)與精力的付出,酒莊在這個過程中要時刻給客戶提供展現(xiàn)個人魅力,提升愉悅感的機(jī)會,這才是酒莊體驗(yàn)成功與否的關(guān)鍵。

02、用心傾聽,立即行動,絕不要與顧客起沖突;

傾聽很多時候并不是簡單的信息記憶,它需要耗費(fèi)精力與時間去用心傾聽,人們通過被傾聽者的行為與態(tài)度來判斷親密程度與信任水平,每一個人說話的人都希望自己說話的內(nèi)容得到熱情的回應(yīng)。酒莊的體驗(yàn)基礎(chǔ)工作就是學(xué)會傾聽,針對顧客的埋怨、興奮與消沉等情緒做出積極的反映,從而提升客戶體驗(yàn)。 其實(shí)是顧客的語言都是帶有顯性或者隱形需求的,通過傾向了解并且找出它們,然后立即行動,這是一個“即時滿足”的時代,沒有人愿意等待,只有你先人一步,才能夠獲得客戶的第一認(rèn)知,從而建立強(qiáng)記憶會無形中增強(qiáng)酒莊的體驗(yàn)性。 最后我們要承認(rèn),在實(shí)際的工作中總是有許多客戶時常有著極其糟糕的表現(xiàn),特別是酒莊本身到處彌漫著酒精。正是如此,我們更要明確一點(diǎn)的就是客戶是來酒莊消費(fèi)的,他本身的種種表現(xiàn)可能是我們服務(wù)不到位,亦或者是其最近的不幸遭遇,再或者是其個人的生活習(xí)慣,但是無論哪一種,我們認(rèn)為白酒酒莊都應(yīng)該不卑不亢的對待,絕對不能“以牙還牙”的心態(tài),因?yàn)榧词刮覀儾幌矚g可以有一百種解決辦法,甚至是禮貌的拒絕接待,但是顧客只有一次不愉快,他就不會再來。很多時候,贏了顧客就是輸了生意。

03、預(yù)見客戶需求,兌現(xiàn)自己的承諾,不再細(xì)節(jié)上打折;

正如喬布斯所說的那樣,顧客并不知道他想要什么,知道你把產(chǎn)品拿到他面前;預(yù)見客戶的需求需要敏銳的觀察與積極的進(jìn)取精神,而一旦預(yù)見了客戶的需求,往往就意味著做到了超預(yù)期的工作,這是非常卓越的表現(xiàn)。 正如我們常說的,做不到就不要說,很多時候我們會未來博取客戶的好感而瞎承諾,這是所有糟糕關(guān)系的開始,而正確的做法是清晰明確的給出顧客承諾,讓雙方的信息在同一頻道上,這樣不僅便于兌現(xiàn)承諾,也能夠獲得言出必行的印象,從而加深個人的魅力。 還有很多時候,我們?yōu)榱藵M足客戶的承諾采取一些打折行動,譬如答應(yīng)的贈品數(shù)量減少,或者返利降低等等,雖然我們知道很多時候這是迫不得已的行為,但是確是體驗(yàn)服務(wù)的大忌,因?yàn)槌兄Z不僅是企業(yè)的主張,其兌現(xiàn)程度也體現(xiàn)了企業(yè)承擔(dān)的底線,換句話說,承諾是企業(yè)形象的表現(xiàn),因此,承諾不僅不能打折對待,甚至要超額完成。

04、借鑒別人的優(yōu)勢與創(chuàng)意,并且立即行動;

創(chuàng)新是如此之難,風(fēng)險如此之高,以至于很多時候我們必須要通過借鑒與模仿來拉近與領(lǐng)先者的距離,這并不高明,卻足夠有效,對于白酒酒莊而言,把別人已經(jīng)實(shí)踐過的優(yōu)秀場景與活動“拿來主義”,即是酒莊對于客戶需求滿足的一種便捷方式,還是一條自我提升的重要捷徑。 向不同領(lǐng)域的領(lǐng)先者學(xué)習(xí),營銷無邊界,優(yōu)秀的商業(yè)一定是基于出色的客戶體驗(yàn),特別是對于白酒酒莊的釀造、消費(fèi)與娛樂三場景而言,餐飲、科技與影視都是極其重要的模仿場景。 尋找并發(fā)現(xiàn)領(lǐng)先技術(shù),結(jié)合酒類消費(fèi)特征,立即投入酒莊運(yùn)營實(shí)踐,從而不斷瓦解對手的競爭優(yōu)勢,從而實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展。

05、健康的心態(tài),公平細(xì)化的制度,健全的培訓(xùn)是關(guān)鍵;

以上四點(diǎn)是我們認(rèn)為比較實(shí)際的,并且基礎(chǔ)性能夠直接提高酒莊體驗(yàn)的方法,但是光有方法還是不夠的,如何讓員工認(rèn)可并且在實(shí)踐中高質(zhì)量的執(zhí)行才是關(guān)鍵所在,因此我們認(rèn)為酒莊用戶體驗(yàn)的提升還需要相應(yīng)的制度與培訓(xùn)保證。 制度是對于可以量化與具象的細(xì)節(jié)進(jìn)行制度化規(guī)定,從而變成標(biāo)準(zhǔn)動作,成為員工的工作內(nèi)容,通過工作的強(qiáng)制性來提升執(zhí)行性,從而保證客戶體驗(yàn)效果的基礎(chǔ)體驗(yàn)。

標(biāo)準(zhǔn)——動作——重復(fù)——習(xí)慣!

譬如員工權(quán)責(zé)的清晰定位,危機(jī)處理機(jī)制,專業(yè)的客服流程,企業(yè)定期的交流活動等都是員工提升工作質(zhì)量的直接措施,通過明確職責(zé),獎勵行動來不斷正面強(qiáng)化員工的風(fēng)險與服務(wù)精神。 同時酒莊的體驗(yàn)很大程度上取決于員工對于工作的認(rèn)知以及使命感、榮譽(yù)感等感性認(rèn)知,因此酒莊必須頂起開展培訓(xùn)、團(tuán)建等集體活動,通過樹立榜樣,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力來重新塑造員工的工作理念,培養(yǎng)與酒莊經(jīng)營理念一致的服務(wù)員工,從而保證精神與行動上的一致性,這同時也要求酒莊的管理者必須要有足夠的人格魅力,以及相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)管理水平。 總之,從用戶到顧客,再到客戶,你怎么對待消費(fèi)者,消費(fèi)者就會怎么對待你,中國白酒酒莊的客戶體驗(yàn)就是這種關(guān)系質(zhì)量的最好檢驗(yàn)!

    關(guān)鍵詞:酒類營銷 白酒酒莊 體驗(yàn)營銷  來源:蔡學(xué)飛營銷工作室  蔡學(xué)飛
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